当前时间:2019年07月18日 12:36:51
加入收藏  |   内网系统登录   |   旧版回顾  |   OA登录   |   诚聘英才
    当前位置 > 首页 > 医院新闻
    【媒体视角】南方日报:她是导医员,更是知心人
    所属分类:[医院新闻]      来源:汕头大学医学院附属肿瘤医院      更新时间:2019-06-21     

    汕大医学院肿瘤医院导医员尹秋艳用微笑和服务拥抱每一名病人

    她是导医员,更是知心人

    都说咨询台前的导医员是医院的一张“名片”,其工作看似简单,实则芜杂琐碎,涉及指导患者就医、引导患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续等,使患者的就医过程更加便利。同时,其言行举止又代表着医院的形象,热情大方、和蔼可亲的服务态度能增加患者对医院的好感,帮助缓解医患之间的摩擦。

    可是,现实中,在人满为患的“大医院”,不少患者都遭遇过导医员“头不抬,手一扬”的指路方式。在汕头大学医学院肿瘤医院门诊楼,却有这样一位导医员,不仅努力做好本职工作,还把病人和家属当作朋友和家人,用自己的微笑和服务拥抱前来询问和求助的每一个人,在他们就诊就医的“第一站”就给予莫大的温暖。

    这位导医员就是尹秋艳。近日,记者与尹秋艳一起上了半天班,在亲身体验她的工作之余,也了解到她对这份工作的认识和理解。

       南方日报记者宋芾

    来过几次的病人都跟她成了朋友

       “放疗4号机房怎么走?”每次碰到有病人或家属询问这样的问题,只要当时不是有太多人围着导医台,尹秋艳都会亲自带人走过去。如果对方是位老阿姨,尹秋艳就自然地拉着对方的手,或搀扶着。看到别的护士从楼梯上走下来,尹秋艳会主动上前询问,“需要我帮忙吗?”

       记者采访当天因上午刚下过倾盆大雨,下午医院的门诊量不算多,尹秋艳时不时走到医院大门口,看看有没有人需要雨伞之类的。

       虽说是有记者过来跟班,可是尹秋艳动辄就“没影儿”了,陪患者上楼找医生,或是帮忙查看CT影像报告结果出来了没有,又或者帮着家属推轮椅,她的脚步一直不停歇。

       “秋艳,我的检验报告出来了,我没事儿。”一位中年女性拿着检验结果欣喜地径直走向导医台。“那太好了,恭喜你,你今晚得好好庆祝一下了。”尹秋艳正说着,又有人找了上来:“秋艳,帮我预约一下赵医生,看看他周五上午有没有空?”

       不知内情的人还以为说话的人和尹秋艳是“熟人”,其实,他们都是多次前来就诊的(疑似)肿瘤患者。“之前来过几回,说过几次话,就成了‘熟人’。”尹秋艳的同事告诉记者。

       “我也曾生过病,了解患者需要什么”

    一个普通的客服岗位,为什么能让尹秋艳每天都充满热情,干劲十足,面带微笑,尽心把服务做到极致,让那么多病人信赖她,喜欢找她帮忙?

    原来,尹秋艳曾是一名临床科室的护士,后来因为身体原因,无法再胜任高强度的工作,医院把她调到咨询台当导医员。在她看来,这是大家对她的照顾,“我把工作做好是理所应当的。”

    “我也曾经生病住院过一段时间,在最低谷的时候,我也曾绝望过,知道患者最需要什么。尤其在肿瘤医院,患者群体更为特殊一些。”在这里,尹秋艳见过拿到检查结果后抱头痛哭的夫妻俩;见过因备受癌症折磨,从气质白领变得憔悴不堪、不修边幅的人;见过因为患癌而被家人嫌弃,遭受冷暴力的老伯……

    正是因为自己的经历,她更愿意站在患者和家属的角度去理解他们的心情。而导医台是病人来院就诊的第一站,尹秋艳希望通过给予病人以温暖和温度,缓解疾病带给他们的恐惧、紧张和焦虑。她说,像一些身上长了奇形怪状的肿瘤、肿块的病人,往往会非常自卑。“当看到他们来院的时候,如果导医员能主动上前询问一句,握一下病人的手,给他们一种‘被接纳’的感觉,会让他们宽慰很多。”

       导医员是医患间的“润滑剂”

    在尹秋艳看来,导医员是医生和患者之间的“润滑剂”,她们用心做好细节上的服务,能帮助医院有效减少医患矛盾。

    “很多时候,矛盾的产生可能就是对‘某句话’的不理解。”她告诉记者,曾有一名患者来到导诊台说要投诉医生,其间不惜用手大力捶打桌子。最后在她们的劝说下,这名患者才消气。

    原来,近期医院启用了新的就医系统,这个小伙子没听懂医生的意思,跑了几趟还未取到药,气冲冲地来到导医处投诉。尹秋艳和同事一边解释,一边主动带他去拿药,最后,尹秋艳问他,“你还要投诉吗?”小伙子连说“不了不了”——遇到这些事的时候,导医台就像“灭火器”一样,一边让患者的情绪“降温”,一边帮他们解决问题。“导医护士主动多做一点,患者就能多理解一些。”

       自制暖心小纸条鼓励患者笑对困难

    在导医台上,有个透明的玻璃杯里有许多小纸条,有的被叠成小星星,有的被卷成小纸卷,纸条上写着不同的“暖心赠言”。

    “我自己生病的时候,也曾有过一段低谷,那个时候特别需要别人的鼓励。所以我想,肿瘤患者更需要这样的鼓励。”于是,尹秋艳翻找书籍,收集一些励志的名人名言,打印在彩色的纸张上,再剪裁、折叠好,“发现有谁是垂头丧气的,我们导医员就塞给她一张小纸条。”

    尹秋艳曾接触过一个家境很好的女患者,人长得漂亮,婚姻也很美满,但不幸患上乳腺癌。治愈几年后,又患了宫颈癌,再后来,当她发现自己罹患结肠癌的时候,整个人崩溃了,晚上没法入睡,心理压力特别大。

    “我们看她没精打采、几乎绝望的样子,觉得非常痛心。”有一天,尹秋艳悄悄塞给她一张小纸条,上面写着:生命中有很多事情足以把你打倒,但真正把你打倒的是你的心态。过了几天,这位女士再出现的时候,她说,“秋艳,我想明白了,开心或不开心都是过一天,我要开心地活。”

    在为患者提供服务的同时,尹秋艳也获得了满满的职业成就感。“你别小看我呢,有时候去菜市场买菜,或者逛超市,又或者逛街,总是有人主动跟我打招呼,‘我认识你,你是肿瘤医院的导医员。’”尹秋艳表示,“其实,可能我就只给对方递了一杯水,或者一张纸巾,他们就记住我了。患者要的真的不多。”



    原文链接:http://epaper.southcn.com/nfdaily/html/2019-06/20/content_7806142.htm